Захист прав споживачів фінансових послуг в Україні

Більшість громадян України, які користуються фінансовими послугами, недостатньо знають свої права і не завжди вміють їх захистити. Це дає можливість окремим фінансовим компаніям надавати неякісні послуги та порушувати права клієнтів.

У 2020 році Національний банк України отримав повноваження регулювати ринок фінансових послуг і захищати права споживачів. Відтоді НБУ активно працює зі зверненнями громадян, встановлює вимоги до фінансових установ та контролює дотримання законодавства. Знання своїх прав допоможе уникнути небезпечних і конфліктних ситуацій з банками, МФО та іншими фінансовими компаніями.

Україна стала 120-ю державою у світі, де права споживачів фінансових послуг захищені окремим законом.

Які послуги відносяться до фінансових?

Фінансові послуги охоплюють широкий спектр операцій з фінансовими активами, які здійснюються в інтересах клієнтів. Нагляд за дотриманням прав споживачів у цій сфері здійснює Національний банк України через Управління захисту прав споживачів фінансових послуг.

До фінансових послуг належать банківські, валютообмінні, кредитні, лізингові, страхові та інвестиційні послуги та операції з цінними паперами, що забезпечують обіг фінансових активів.

Між компанією, яка надає фінансові послуги, і споживачем, який їх отримує, обов'язково вкладається письмовий договір. Фізичні особи найчастіше користуються такими фінансовими послугами:

З якими порушеннями стикаються споживачі?

Управління захисту прав споживачів НБУ щодня отримує сотні звернень від громадян. З моменту отримання повноважень у 2020 році, НБУ послідовно посилює контроль за діяльністю фінансових компаній. Порушення, які фіксуються найчастіше:

Як регулюють фінансові послуги

До регулювання фінансових послуг і діяльності фінансових компаній мають безпосереднє відношення наступні законодавчі акти:

Один з головних пунктів закону «Про захист прав споживачів» – обов’язкове розкриття інформації про реальну вартість кредитів та інших фінансових продуктів – відтепер його виконання буде контролюватись Нацбанком. За введення користувачів в оману шляхом приховування реальних кредитних ставок компаніям буде загрожувати втрата ліцензії.

Вимоги до фінансових компаній

Закон встановлює однакові правила для розрахунку вартості кредитів і зобов’язує всі банки і небанківські кредитні компанії надавати інформацію згідно з єдиними вимогами. Фінансові компанії несуть відповідальність за несвоєчасне надання споживачу правильної інформації, або надання недостовірної інформації про фінансову послугу.

Вимоги стосуються веб-сайтів та інших електронних каналів для реклами банківських кредитів, мікрокредитів, страхових, та інших фінансових послуг, які надаються через відділення та електронні канали обслуговування.

Заборони для фінансових компаній

Фінансові компанії не мають права стягувати з користувачів будь-які штрафи чи комісії у таких випадках:

Договір про фінансові послуги

Договір про надання фінансових послуг вкладається виключно у письмовому вигляді (у вигляді тексту):

Електронний договір може вкладатись шляхом приєднання клієнта до договору, який розміщений для ознайомлення на веб-сайті, або на екрані пристрою, який використовується для надання послуг.

Паперовий договір

Особа, яка надає послуги, зобов’язана передати клієнту примірник договору, який укладений у паперовому вигляді, відразу після його підписання і до того, як послуга надається.

Електронний договір

Примірник договору, укладеного у вигляді електронного документа, вважається отриманим, якщо договір надісланий на адресу електронної пошти клієнта чи направлений йому в інший спосіб, який дозволяє встановити дату відправлення.

Д оговір, який укладається шляхом приєднання, повинен складатися з публічної і індивідуальної частини, підписавши яку клієнт приєднується до договору.

Публічна частина договору повинна бути оприлюднена і доступна для ознайомлення і надаватись клієнту у спосіб, який дозволяє встановити дату і контактні дані клієнта.

Індивідуальна частина договору укладається в письмовій формі і передається клієнту способом, який дозволяє встановити дату та ідентифікувати отримувача.

Зміни у договорі

Будь-які зміни у договір повинні вноситись тільки у встановлені строки і за умови інформування клієнта способом, який дозволяє встановити факт і дату такого повідомлення.

Зміни процентної ставки та інших умов надання фінансових послуг без інформування клієнта, без його письмової згоди клієнта та підпису вважаються незаконними.

Як не допустити порушення прав

Тільки людина, яка знає про свої права, може захистити себе від їх порушення. Щоб мінімізувати ризики, ми радимо дотримуватись наступних правил:

Як захистити свої права

Якщо Ваші права порушені і Ви можете це довести, спочатку зверніться до фінансової компанії. Якщо вона не реагує на Ваше звернення, Ви можете подати скаргу на банк в НБУ або звернутись до Управління захисту прав споживачів фінансових послуг НБУ.

Як подати скаргу на банк в НБУ

Управління захисту прав споживачів фінансових послуг НБУ здійснює нагляд за дотриманням вимог законодавства всіма учасниками ринку. Відповідь на звернення надається протягом 30 календарних днів, а у складних випадках до 45 днів.

Куди звернутись при порушенні прав споживачів

Якщо Ви не знаєте, куди звертатися з питанням захисту прав споживачів фінансових послуг, почніть з прямого звернення до фінансової компанії, а потім, за потреби, подайте скаргу до НБУ.

Як подати скаргу до НБУ

Щоб подати скаргу на банк або МФО, потрібно:

Зразок скарги на банк в НБУ можна знайти на офіційному сайті НБУ або подати звернення через онлайн-форму на сайті НБУ, надіслати на електронну пошту nbu@bank.gov.ua, написати в Telegram-бот @nbu_contact_bot, або надіслати рекомендованим листом.

Санкції за порушення

За порушення прав споживачів фінансових послуг НБУ може застосувати такі заходи впливу:

Споживач також має право на судовий захист і звільняється від сплати судового збору у справах про захист прав споживачів.

Висновки

Законодавство про захист прав споживачів фінансових послуг в Україні суттєво зміцнилось з 2020 року, коли НБУ отримав повноваження з нагляду. Фінансовим установам стало складніше приховувати реальну вартість своїх продуктів і нав'язувати клієнтам непотрібні послуги.

Контроль Нацбанку захищає споживачів від односторонньої зміни умов договору, неправомірних дій колекторів та непрозорої реклами фінансових послуг. У 2026 році НБУ продовжує посилювати вимоги до прозорості фінансових послуг, зокрема в сегменті небанківського кредитування та страхових компаній.

Якщо Ваші права порушують, не нехтуйте цим. Зверніться до фінансової установи, а якщо це не допоможе, подайте скаргу до НБУ через телефон 0 800 505 240 або онлайн-форму на сайті.